Contact Center: Cómo Evaluar La Efectividad De

Para el control del centro de contacto utiliza un gran número de diferentes tipos de indicadores y mediciones. La mayoría de estos indicadores es casi indispensable para el encargado del contacto-centro para la evaluación su eficiencia y el rendimiento, pero a menudo, la calidad de servicio al cliente va más allá de los poderes del jefe de call center (ATC). No, es la pena para rendir homenaje a los operadores en la mayoría Póngase en contacto con los centros. Como regla general, la formación de especialistas en ALCS encaja muy responsablemente. Pero, si en el centro de contacto no se optimizan los procesos del negocio, y el cliente debe continuamente varias veces “anillo” Soluciones de Contact Center que incluso simples preguntas, entonces ninguna cantidad de operadores de cortesía y tacto no ayudará. Al mismo tiempo, si, por ejemplo, el operador tiene acceso a la información en una tarjeta de cliente en el sistema CRM, incluso algunos las fallas en el servicio, muy probablemente, no será capaces de arruinar la experiencia. Para la evaluación de la satisfacción con los niveles de servicio en muchos centros de contacto recientemente han aplicado el sistema de evaluación de calidad. Que es, por ejemplo, cuando Después de una conversación con un contact center cliente operador es invitado a evaluar el nivel de sus servicios.

Pero, como en el ejemplo anterior, cualquier opinión puede arruinar el enfoque unconsidered para comunicarse con el centro en su conjunto. Y aunque el el operador hará todos los esfuerzos, no ayudará a corregir la impresión del cliente. Por supuesto, el servicio es digno de compartir el servicio de calidad y logrando resultados cuando se aplica. En el trabajo de la Centros de contacto occidentales con frecuencia funcionan encendido el indicador de los Service Level Agreement. Generalmente escuchamos es “,” como “una solución a un cliente dentro de una llamada”, pero, en su opinión, ¿con qué frecuencia se utiliza en esos mismos bancos. Naturalmente, para la corrección del índice de estadísticas de acuerdo de nivel de servicio no debe utilizarse para evaluar todas las solicitudes al centro de contacto. Hay preguntas que, por ejemplo, de forma predeterminada, se resuelven con un solo ida y vuelta, así que hágase hermosa, pero no el de las estadísticas, no vale la pena. Distribuir tratamiento categorías deben estar en la etapa de la construcción de un centro de contacto u optimizar sus procesos de negocio.

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